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是新员工的错吗?
2012-1-13 作者:杭州∕王 勇 来源:《经营与管理》在线365体育投注盘口网 

    一周多的紧张培训结束了,实习生小叶被分配到某移动公司的一个营业厅,店长安排小叶到咨询台工作。对业务操作小叶虽然在培训中学过一些,可总觉得一切都是陌生的,只好在咨询台前“装”得较专业,其实心里很“虚”。9月初的业务最为繁忙,因为有一年一度的移动校园营销活动。某天营业厅的老员工都被临时调出支援这项活动,咨询台就剩下小叶一人了。一位曾在营业厅买过手机的用户(以下称甲用户),来到咨询台说他的手机无法接收彩信,需要删掉一些短信,但不会操作,请工作人员帮忙。手机操作问题一般都是由终端服务人员来解决的,但那天终端服务人员不在,于是小叶向这位用户解释,让他等终端服务人员上班后再来。而用户对此表示不满,说这是营业厅在推脱责任。过了一会儿,这位用户说要出去看一下私家车,而此时另外一位用户(以下称乙用户)说他的手机也遇到过类似的问题,便热心地把甲用户的手机拿过去调试。这时甲用户回来了,当他看到自己的手机被乙用户“摆弄”,并未表示不满,小叶也就没在意。而当甲用户拿回调试后的手机时却说小叶没有经过他的同意就将他的手机给了乙用户,更重要的是手机里的一些重要短信被删除了,并说这些短信关系到他的两个官司,是非常重要的证据,要小叶对这件事负全责。这时小叶吓傻了,无法为自己辩驳,差点儿哭了出来。甲用户向相关部门投诉并要求赔偿损失一万多元,后来经营业厅客户服务部和主管部门进行多次沟通、协调,移动公司给予甲用户3000多元的通话优惠,才平息了这件事。

    这个案例可引发企业管理者一些思考:从员工层面看,对新入职的员工如何进行培训?如何提升他们的服务技巧?如何使他们更快地成为合格的员工?从管理层面看,该移动公司在管理新员工方面还有哪些需要改进的地方?

    新员工管理存在的问题

    1.培训设计不完善

该移动公司在新员工正式工作之前,虽然对他们进行了培训,但是在培训中,一是着重于企业文化、操作实务等内容,而技能培训多是面上的东西,未进行现场模拟演练,也未详细分析可能产生的工作失误及解决对策。二是未把技术培训与素质训练很好地结合起来,也未根据新员工的不同情况采取个性化的培训方式。三是未注意不同岗位的差异化特点,而是把所有岗位的员工集中在一起培训,认为这样可以节约成本,但培训的效果却大打折扣。四是注重对老员工和骨干员工的培训,认为他们对公司的贡献可以马上在工作中得到体现。而对于新员工则认为他们对公司的贡献还处于“负值”,对他们进行培训往往不重视或培训只停留在表面,未进行深层次的调研和认真的设计。

    2.岗位职能设置不明确

    从案例中可看出,该移动公司并未对员工的岗位职能进行明确的分工,店长、值班长、营业员、咨询人员、终端人员各自负责的业务不清。这就造成当用户有问题时,不能为他们提供专业的有效的解决方案。造成员工岗位职能不明确的主要原因是,职能部门的设置本身就存在缺陷,未对每个员工的岗位职能进行明确定位,致使他们不清楚自己需要负责的工作是什么,影响了工作的有效衔接,进而影响了工作效率。如案例中的小叶在遇到用户提出的具体服务需求时,不清楚应由哪个部门或哪个员工具体处理,结果造成失误。

     3.应急处置不灵活

    为用户服务是原则性、操作性和艺术性很强的业务,既需要日积月累的经验,也需要应急措施。服务营销理论指出,顾客感知主要体现在服务的安全性、可靠性、便捷性、信任度上,前三个体现在技能专业化和服务规范化上,而信任度则体现在员工与顾客“点对点”的互动沟通上。有些企业不重视对一线员工与顾客沟通技能的培训,如指导他们对顾客提出的问题如何聆听、区分、回应和发问,做到以主动、补救、应变的方式为顾客服务,达到有效沟通的目的,从而提升顾客的满意度。如案例中的小叶对业务不熟悉,在与用户面对面交流时经验不足,无法及时解决用户的问题,给公司造成了损失。

    4.危机公关意识薄弱

    无论是员工个人还是企业,只要做错了事便会产生危机。如案例中的小叶对工作失误是需要负一定责任的,也许对公司来说这件事并未上升到危机的层面,但对于小叶个人来说这是他遇到的一次严重的危机。面对危机,小叶想的最多的就是希望事情不要往恶劣的方向发展,希望用户“好说话”,根本就想不出有效的解决办法。从中可看出小叶的应变能力较弱,解决问题的能力较低,尤其是对第三者插手这件事是否会造成不良结果的警惕性不够。而最重要的原因就是公司对新员工缺乏这方面的培训。

    新员工管理方法

    1.建立完善的岗位职能制度

    对一个企业来说,岗位设置和岗位工作分析特别重要,其中分工的细则是关键,这是保障企业有条不紊地运营的前提条件。如案例中的某移动公司营业厅,对店长、值班长、营业员、咨询人员、终端服务人员应进行明确的工作职责界定,并注意工作之间的协调和配合。还要认真分析用户的需求,根据业务的实际情况,进行岗位设置和工作内容分析。一个好方法是将这些明晰、准确地公布出来,如张贴上墙,这既是对工作人员的提醒和约束,也是为用户寻找相应的服务提供便利。

2.加大新员工培训的力度

在服务行业,员工直接与顾客面对面交流,他们必须具备专业知识、业务能力,否则在工作中就会漏洞百出。案例中的某移动公司在培训新员工中,只是想让他们尽快了解企业文化、接受企业的核心价值观,尽快融入企业,但是忽视了实质性的培训内容,这样做其实对新员工来说非常不利。没有操作技能、服务技能的培训,效果好不到哪里去。有些企业常常花大价钱培养高级主管,却把很少的钱用在基层员工培训上,未树立正确的“投资在一线人员身上”的观念。其实一线员工是直接面对顾客的,能否与顾客“成交”,能否让顾客对企业产生良好的印象,他们才是最关键的因素。

    3.提高新员工的服务技能

    在服务行业,随着条件和时间的变化,顾客对服务的期望值也在不断变化,总会对服务提出更高的要求。服务人员只有在不断地了解他们的需求并尽可能满足时,双方的关系才能更加坚固。比如,有些直销做得较好的企业,每天都请当天业绩良好的员工介绍成功的经验,然后经过大家的评点,鉴别优劣,达到共同提高的目的。服务技能既具有共性,也具有个性,这就需要员工去感悟、揣摩。“比学赶帮带”是一个好方法,既可促使员工直接学习先进的经验,提升服务技能,又可培养他们的团队合作意识。

    4.培养新员工的危机公关能力

    “危机公关”在许多人看来无非是抽象化了的“解决办法”。从辩证唯物主义观点出发,虽然许多问题都有解决办法,但是并非所有问题都能解决。问题总是先于对策出现,这个先与后的时间差决定了客观上的可行与否。企业危机也好,个人危机也罢,危机的爆发都是因为此前企业或个人实施了某些言行,而危机的致命程度取决于先前言行的程度。为此,企业要强化危机意识,防患于未然,对于可能导致工作失误的环节要进行仔细的分析、认真的总结,并形成文字材料,使之变成可以传承的知识。还要对具体的危机事件进行现场处理,使新员工产生真实的感受,之后让他们进行总结,提出新的见解。如果制定这样的流程或规范的制度,就会大大提高新员工的危机公关能力,有效化解矛盾,减少危机带来的损失,维护企业的形象,提高企业的美誉度,赢得更多忠诚的顾客。

                                        (作者单位:浙江商业职业技术学院经贸学院)

 

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