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顺丰快递公司如何应对物流危机
2011-8-31 作者:浙江宁波∕夏新奕 黄一波 叶素文 来源:<经营与管理>杂志?

??? 在市场竞争日趋激烈、市场信息瞬息万变的情况下,企业发生危机的频率及其危害程度与日俱增,尤其是快递公司等物流企业,货物损坏、丢失、错发、长时间延迟送货等现象更为突出。应对这些物流危机,企业既需要运输、仓储等物流功能有效衔接和协同,更需要企业高度重视危机管理,建立危机管理运行机制,优化物流系统

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顺丰快递公司的物流危机分析

??? 物流危机主要表现在:运输的费用高、时间长、损耗大,库存积压、库存安全事故,物资供应短货,物流配送不及时、配送准确率低等。现代物流构成企业价值链的各个基本环节,一环套着一环,环环紧扣,形成了企业和社会的系统工程。某一个物流环节出现问题,就会危及整个系统,个体风险就有可能演变为影响整个系统的总体风险。因此,企业要树立物流风险管理意识,把风险管理引入物流管理中。

??? 1.顺丰快递公司的物流危机

??? 顺丰快递公司(顺丰速运,以下简称顺丰)的网络全部采用自建、自营方式,经过10多年的发展,目前拥有6万多名员工、4000多台自有营运车辆、30多家一级分公司、2000多个营业网点,服务网络覆盖20多个省和直辖市、100多个地级市,成为国内速递行业中的佼佼者。虽然顺丰的发展较快,但是也存在一些危机问题。

??? (1)服务功能不完善。顺丰目前只能提供单项或分段的快运快递服务,这些功能主要还停留在储存、运输和城市配送上,相关的包装、加工、配货等增值服务不多,不能形成完整的快运快递供应链。虽然顺丰的快递服务总体水平较好,但是在服务环节上还存在较大差距,客户不满意的问题集中在售后服务和投递服务上。

??? (2)快递渠道不畅。在流通业增值链上下游企业之间,彼此共享信息,特别是共享动态变化的最终消费信息。顺丰的经营网络不合理,有点无网,与第三方快运快递企业及客户之间缺乏合作,货源不足,传统仓储业、运输业能力过剩,造成浪费。另外,顺丰的信息技术落后,因特网、条形码、EDI(电子数据交换)等信息技术未能广泛应用,不能与客户充分共享信息资源,未结成相互依赖的伙伴关系。

??? (3)运营成本增加。电子商务的快速发展,使顺丰的业务量激增。但是因电子商务与传统业务是完全不同的类型,使得顺丰面临着诸多挑战。如大城市的出货量加大,小城市的派送量剧增,进出比例差距过大,使网点不堪重负,营运成本直线上升;住宅客户增多,导致派送成本增加;个性化投递需求增多和服务时间延长,使得服务成本上升。

??? 2.顺丰快递公司产生物流危机的主要原因

??? (1)生存发展空间受到挤压。自2007年以来,FedEx、UPS(联合包裹)、DHL(中外运敦豪)和TNT(天地物流)全球四大快递巨头纷纷抢滩中国的快递市场。过去它们的主要业务是为中国境内的客户提供国际快递服务。2008年1月29日,新的国家邮政局和中国邮政集团公司同时挂牌成立,邮政系统真正实现政企分开。这种政策的调整、环境的变化、竞争的加剧,使得快递物流市场进入了一个新的博弈期。博弈的各方——邮政企业、民营企业、非邮政的国有企业(民航快递、中铁快运、中银物流等)与外资企业之间的关系也发生了变化。据中国社科院城市发展与环境研究中心公布的《我国快递市场主体的准入、运营与退出规范研究》报告显示,因我国加入WTO后对快递市场缺乏保护准备,致使外资快递公司大肆抢占国内市场,并在国内部分地区享受超国民待遇,这样就挤压了国内快递公司的生存空间。近年来有多家外资公司试图收购顺丰,但遭到顺丰的拒绝。在这种激烈竞争的情况下,顺丰面临的经营风险也越来越大,对快递业务产生了一定影响。

??? (2)对供应链的控制能力不强。顺丰将非核心业务外包,不仅使得其所处的供应链结构越来越复杂,而且供应链之间相互交错关联,呈现出更加复杂的网络化趋势,存在大量不确定性和风险。顺丰对供应链的控制能力不强,出现快递渠道不畅不可避免。

顺丰快递公司如何应对物流危机

??? 1.树立危机管理意识

??? 危机管理的理念就是居安思危、未雨绸缪。在经营形势不好的时候,企业容易看到存在的危机,但在企业发展如日中天的时候,居安思危则并非易事,危机往往在不经意的时候到来。所以,顺丰进行危机管理,首先应树立“危机”理念,营造“危机”氛围, 让管理者和所有员工面对市场竞争,充满危机感,激发他们的忧患意识和奋斗精神,不断改革和创新,不断追求更高的发展目标。

??? 2.完善应急机制,保障企业正常运转

??? 2008年1月14日凌晨,顺丰武汉中转仓库隔壁的供电线路发生短路引起了火灾,殃及了顺丰的这个仓库。在这次突发事件中,顺丰的应急机制发挥了重要作用。当时顺丰湖北分公司及时将事故汇报给总部,同时通知管理人员和员工迅速赶到火灾现场,抢救客户的快件,并启用离现场最近的一处备用场地。为了应对此次重大事故,顺丰总部成立了应急领导小组,由营运本部总裁担任组长,成员为企划总监、客服总监、营运总监、行政总监,于事发当天由公司副总裁带队火速赶往湖北处理事故,并将事故上报湖北省邮政局和国家邮政局备案。由于对这次突发事件处理得及时有效,顺丰湖北分公司的经营秩序平稳进行,快递业务量未出现下降。在以后的运营中,顺丰应进一步完善危机应急机制,以运用于对突发事件的有效处理,保障企业正常运转。

??? 3.建立危机预警机制和危机管理团队

??? 成功的危机管理可使公众对企业产生更深层次的认识和认同,企业可将危机转化为商机。因此,在危机面前,识别并有效利用机会,会使企业在公众心目中树立良好的形象,这是危机管理的精髓。成功的危机管理主要是树立危机意识,建立危机预警和监控机制,防范于未然。对顺丰来说,一是应建立危机预警机制。这种机制是一种对危机进行事前管理的系统,目的在于从根本上防止危机的形成和爆发,防患于未然。通过实时监控市场环境的变化,对可能出现的危机事件进行预警指标分析和评价,获取预警信息,提前发出警报,制定危机应对预案,将危机消灭在萌芽阶段。二是建立危机管理团队。危机管理团队应成为一种常设机构,成员应包括决策层负责人、各部门(公关部、人事部、保卫部、财务部、技术部等)的主管人员和专业人员。

??? 4.主动配合政府的应急反应机制和危机处理系统

??? 各级政府为了积极应对突发事件,都建立了应急反应机制和危机处理系统,采用危机全过程管理方式,动员社会参与危机救治,加强信息沟通,增进社会认同,促进危机管理的法制化建设。因此顺丰必须与政府的应急系统密切配合,增强自身应对各种风险和危机的能力,最大限度地保护客户的利益,维护企业正常运营。

??? 5.优化电子商务系统,降低派送成本

??? 物流公司的服务往往被认为是电子商务产业链中的线下服务商,实际上物流公司要想在电子商务领域分得更多的市场份额,就不能仅仅满足于充当线下服务商的角色。随着快递业务量在淘宝网快速增加,顺丰应开发适合电子商务物流运作的IT系统,并与电子商务企业如淘宝网进行对接,实现信息实时传输。淘宝网上所有的订单信息经过这个系统处理后,分派到遍布全国的服务网点,整个过程将不超过一分钟。买家只要在淘宝网通过他所购买商品的订单页面点击,就可直接查询到相关的物流信息,随时了解物流状态,不必再到顺丰的网站去查询。顺丰在接单后的物流营运操作,都可在同一平台完成。顺丰自身的系统与淘宝网的系统对接,全部理赔都可在网上完成,客户能及时收到他们的赔款,整个过程不超过七天。基于电子商务的物流服务的快速发展,其本质是通过互联网及其技术,为消费者提供配送服务或改变某种消费模式而推出全新的物流服务产品。因此顺丰与电子商务企业进行IT系统的整合将是企业发展的核心,其中包括实时数据传输、财务系统、CIM客户信息管理系统等对接,从而最大程度地降低线上和线下的业务成本,提高物流效率。

??????????????????????????????? ??????????? ?(作者单位:浙江万里学院现代物流学院)

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